¿Qué es el desvío omnicanal?

El desvío omnicanal con estado de agente unificado permite enrutar los tickets en función de su disponibilidad y capacidad. Los agentes pueden establecer su estado para varios canales al mismo tiempo. En los planes Professional y Enterprise, los administradores pueden establecer estados personalizados y configurar el enrutamiento en función de la prioridad.

En nuestra sesión configuraremos y utilizaremos el desvío omnicanal para alcanzar sus objetivos de flujo de trabajo.

El desvío omnicanal permite que los agentes pueden establecer un solo estado unificado para todos los canales, y los tickets importantes se asignan a los agentes con la mayor disponibilidad para atenderlos. Eso tiene las siguientes ventajas:

• Los agentes pueden responder los tickets más rápido
• Se puede priorizar el trabajo de los clientes más valiosos, incluidas las llamadas
• Los agentes reciben tickets asignados automáticamente y no tienen que buscarlos
• Los agentes no pueden seleccionar los tickets con los que desean trabajar
• Los agentes pueden atender varios canales de tickets a la vez

¿Cómo funciona el desvío omnicanal?

El desvío omnicanal desvía el trabajo a los agentes en función de lo siguiente:

• Disponibilidad. Esto se define por un solo estado unificado que el agente establece para todos los canales.

• Capacidad de cada canal de trabajo. Se define la capacidad máxima para cada canal y se decide qué tickets se pueden desviar.

Luego se pueden usar disparadores para asignar tickets a grupos, asignar una prioridad al ticket y agregar una etiqueta de desvío al ticket. A lo largo de nuestra sesión configuraremos el siguiente flujo para el desvío omnicanal:

1. Un usuario final VIP tiene un asunto urgente que necesita resolución.
2. Envía un ticket usando el canal de correo electrónico.
3. El administrador de la cuenta ha configurado un disparador para que la cuenta agregue la etiqueta de desvío automático a estos tickets y luego asigne un grupo y una prioridad.
4. Como resultado de este disparador, el ticket del usuario final se desvía automáticamente a un grupo específico y se le asigna la prioridad urgente.
5. El desvío omnicanal ahora evalúa el ticket en función del estado y la capacidad de los agentes.
6. El sistema de desvío primero determina que hay dos agentes disponibles para atender el ticket.
7. Luego, encuentra al agente con la mayor capacidad disponible para correo electrónico y le asigna el ticket.