El desvío omnicanal con estado de agente unificado permite enrutar los tickets en función de su disponibilidad y capacidad. Los agentes pueden establecer su estado para varios canales al mismo tiempo. En los planes Professional y Enterprise, los administradores pueden establecer estados personalizados y configurar el enrutamiento en función de la prioridad.
En nuestra sesión configuraremos y utilizaremos el desvío omnicanal para alcanzar sus objetivos de flujo de trabajo.
El desvío omnicanal permite que los agentes pueden establecer un solo estado unificado para todos los canales, y los tickets importantes se asignan a los agentes con la mayor disponibilidad para atenderlos. Eso tiene las siguientes ventajas:
- Los agentes pueden responder los tickets más rápido
- Se puede priorizar el trabajo de los clientes más valiosos, incluidas las llamadas
- Los agentes reciben tickets asignados automáticamente y no tienen que buscarlos
- Los agentes no pueden seleccionar los tickets con los que desean trabajar
- Los agentes pueden atender varios canales de tickets a la vez
¿Cómo funciona el desvío omnicanal?
El desvío omnicanal desvía el trabajo a los agentes en función de lo siguiente:
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Disponibilidad. Esto se define por un solo estado unificado que el agente establece para todos los canales.
- Capacidad de cada canal de trabajo. Se define la capacidad máxima para cada canal y se decide qué tickets se pueden desviar.
Luego se pueden usar disparadores para asignar tickets a grupos, asignar una prioridad al ticket y agregar una etiqueta de desvío al ticket. A lo largo de nuestra sesión configuraremos el siguiente flujo para el desvío omnicanal:
- Un usuario final VIP tiene un asunto urgente que necesita resolución.
- Envía un ticket usando el canal de correo electrónico.
- El administrador de la cuenta ha configurado un disparador para que la cuenta agregue la etiqueta de desvío automático a estos tickets y luego asigne un grupo y una prioridad.
- Como resultado de este disparador, el ticket del usuario final se desvía automáticamente a un grupo específico y se le asigna la prioridad urgente.
- El desvío omnicanal ahora evalúa el ticket en función del estado y la capacidad de los agentes.
- El sistema de desvío primero determina que hay dos agentes disponibles para atender el ticket.
- Luego, encuentra al agente con la mayor capacidad disponible para correo electrónico y le asigna el ticket.
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