¿Qué son las regras de negocio?

Las reglas de negocio automatizadas son acciones predefinidas que se aplican a tickets de manera automática. Existen dos tipos de reglas de negocio automatizadas en Zendesk Support: las automatizaciones y los disparadores.

Comencemos con lo que tienen en común antes de pasar a las diferencias. Las automatizaciones y los disparadores definen un conjunto de acciones que se producen cuando un ticket coincide con determinadas condiciones. Por ejemplo, si un ticket es creado por un usuario final que pertenece a una organización específica (es decir, una condición), puede ser automáticamente asignado al grupo de agentes que brinda soporte a esa organización (es decir, una acción).

Para que sea aún más fácil de comprender, se puede reducir a esta fórmula sencilla: si x es verdadero, entonces realizar y.

¿Cuál es la diferencia entre las automatizaciones y los disparadores? Ambos contienen un conjunto de condiciones y un conjunto de acciones. Ambos modifican los datos de un ticket. Ambos afectan a los tickets cuando se producen determinados eventos. La diferencia está en el tipo de eventos que hace que se modifique el ticket. Las automatizaciones actúan sobre los tickets en función de un evento según el tiempo (por ejemplo, 4 horas después de una actualización del ticket). Los disparadores actúan sobre un ticket cuando se crea o se actualiza un ticket (los eventos crear y actualizar). Si un ticket no satisface las condiciones establecidas en las automatizaciones y los disparadores, no ocurrirá nada.

La razón de crear reglas de negocio automatizadas es para que los agentes no tengan que realizar manualmente ese tipo de tareas repetitivas. En nuestro webinar de este mes de julio haremos un análisis un poco más profundo de las automatizaciones y los disparadores.